La mise en place d'un projet CRM en entreprise : facteurs clés de réussite, de risques et conduite du changement

 Yvan Petton - Responsable du centre de service de compétence BI de GFI Informatique

Après des années de forte récession, le marché du CRM (Customer Relationship Management - Gestion de la Relation Client) semble reprendre une croissance réelle, avec environ 14% de progression selon le Gartner en 2008. Les énormes projets qui ont fait le succès de certains éditeurs semblent révolus, au profit d'une démarche souvent Saas.

La crise actuelle peut être considérée comme une opportunité pour la gestion de la Relation Client, en ce sens que les outils de connaissance du capital client et de la relation client sont des moyens clairs d'apporter plus de valeur ajoutée à l'entreprise et d'augmenter la productivité des forces commerciales, conditions sine qua non pour traverser la crise.

La difficulté de mise en place d'un projet CRM

Voici quelques unes des questions que tout chef de projet s'est un jour posées au moment de la mise en oeuvre d'une solution CRM dans son entreprise : « Quelle est ma vision du CRM ? Comment définir clairement la Relation Client dont mon entreprise a besoin ? Mon CRM doit-il être une simple consultation de données statiques ou, au contraire, doit-il m'accompagner dans la mise en place de process d'exploitation de ces données ? ».
Ces interrogations illustrent la difficulté première au projet CRM : savoir clairement définir son besoin. La réussite de ce plan est conditionné à ce pré-requis : l'entreprise doit avoir une vision claire et précise de son CRM. Un projet CRM peut s'avérer ambitieux et coûteux, il est donc indispensable de savoir identifier les facteurs clés de réussite tout en mesurant les risques liés à celui-ci.

Les facteurs clés de réussite

Comme précédemment évoqué, un des éléments clé est d'avoir une vision claire et précise de son projet CRM, ce qui sous-entend avoir également une maîtrise de la connaissance client souhaitée. Cette maîtrise permet de fixer les objectifs, les moyens à mettre en oeuvre, et de définir les résultats attendus ainsi que le fameux « ROI » du projet.
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